Komentar |
| Telkomsel tingkatkan efisiensi dan pelayanan pelanggan dengan integrasi Hyper AI |
Jakarta – Dalam upaya meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, Telkomsel telah mengintegrasikan teknologi kecerdasan buatan (AI) yang dikenal sebagai Hyper AI, baik dalam aspek operasional maupun interaksi dengan pengguna.
Sejak tahun 2022, Telkomsel telah mengembangkan dan menerapkan jaringan otonom berbasis AI dan Machine Learning (ML) untuk operasional jaringan dan layanan digital, mencapai tingkat otonomi tertinggi (3,57 dari 4).
Penerapan Hyper AI yang terintegrasi, baik dalam manajemen jaringan maupun interaksi pelanggan (Digital Twin), telah memungkinkan Telkomsel mencapai konsep kesadaran diri, analisis mandiri, pengambilan keputusan, dan eksekusi mandiri. Hal ini berdampak positif pada peningkatan kinerja jaringan dan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan.
Hyper AI Telkomsel mampu mendeteksi dan mengidentifikasi kendala yang dihadapi pelanggan, serta mempertimbangkan langkah-langkah yang perlu diambil untuk mengatasinya, sebelum mengambil keputusan untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Implementasi Hyper AI ini berhasil meningkatkan efisiensi di berbagai aspek, mengoptimalkan kinerja jaringan, memperbaiki kualitas interaksi dengan pelanggan, serta menyediakan layanan yang lebih responsif dan tepat sasaran.
“Nama Telkomsel Hyper AI dipilih karena AI di Telkomsel mencakup semua interaksi yang ada, baik dari sisi jaringan maupun interaksi pelanggan. Selain itu, operasional juga telah dialihkan ke otomasi berkat AI, sehingga banyak pekerjaan manual telah beralih menjadi otomatis,” jelas Direktur Jaringan Telkomsel, Indra Mardiatna, dalam pembaruan media di Jakarta, Kamis (26/9/2024).
Hyper AI Telkomsel diterapkan dalam sistem jaringan otonom, mendukung pengelolaan jaringan yang proaktif dan efisien melalui teknologi AI dan ML. Implementasi ini terbagi menjadi tiga pilar utama yang mendukung peningkatan kinerja dan kualitas jaringan:
Pengalaman Pelanggan Berbasis AI (Artificial Intelligence Service Operation Center/AISOC)
AISOC memastikan layanan berkualitas melalui pemantauan secara real-time dan optimalisasi performa jaringan berkelanjutan. Sistem ini memberikan kemampuan deteksi dini serta penanganan masalah sebelum berdampak pada pelanggan, sehingga pengalaman pengguna tetap optimal.
Operasional Jaringan Berbasis AI (Artificial Intelligence Network Assurance Platform/AINAP)
AINAP mendukung pengelolaan operasional jaringan Telkomsel 24/7, memastikan ketersediaan layanan yang tidak terputus. Teknologi ini mampu menganalisis kondisi jaringan secara otomatis, memperbaiki gangguan dengan cepat, dan meminimalkan potensi downtime, menjaga stabilitas jaringan.
Perencanaan Jaringan Berbasis AI (Artificial Intelligence Network Planning/AINEP)
AINEP memungkinkan perencanaan kapasitas dan lokasi jaringan yang lebih tepat, berdasarkan data analisis pola penggunaan dan kebutuhan pelanggan di wilayah tertentu. Hyper AI Telkomsel telah merevolusi teknik pemetaan jaringan dengan melengkapi kunjungan tim lapangan menggunakan AI Model Learning, membantu dalam memperluas cakupan jaringan dan mempertahankan kualitas pengalaman jaringan.
Dari segi interaksi pelanggan, Telkomsel juga memanfaatkan Hyper AI dalam berbagai aspek layanan, seperti:
Mesin Hyper Personalisasi Berbasis AI
Dengan teknologi analitik pembelajaran, Telkomsel dapat menawarkan produk dan layanan yang lebih personal dan relevan, seperti yang terlihat pada aplikasi MyTelkomsel. Ini memungkinkan pelanggan menerima rekomendasi yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
Asisten Virtual Perawatan Pelanggan Berbasis AI
Telkomsel meluncurkan asisten virtual berbasis AI untuk pelanggan individual, Veronika, dan pelanggan korporat melalui Ted. Asisten ini membantu pelanggan menyelesaikan keluhan secara mandiri dengan cepat, mengurangi waktu tunggu.
Penanganan Keluhan Pelanggan Berbasis AI
Integrasi antara AISOC dan Asisten Virtual Veronika memungkinkan respons cepat terhadap keluhan pelanggan. Sistem ini memberikan visibilitas penuh terhadap status jaringan di lokasi pelanggan, memastikan bahwa setiap keluhan dapat ditangani secara efektif.
Integrasi Telkomsel Hyper AI telah diterapkan pada momen-momen penting yang membutuhkan pemantauan dan penyesuaian jaringan, seperti Natal 2023 dan Tahun Baru 2024, serta Ramadhan dan Idul Fitri 2024. Dalam situasi ini, AI dapat secara otomatis menyesuaikan jaringan, yang mempercepat penyelesaian masalah dan mengurangi keluhan pelanggan terkait jaringan.(BY)